Dans la plateforme dédiée au ticketing, chaque ticket représente une demande ou un problème à traiter pour le client. Lorsqu’un utilisateur ouvre un ticket, il accède à une interface détaillée où plusieurs informations sont regroupées.
Le titre du ticket apparaît en haut et peut être modifié si nécessaire. Pour le modifier, il suffit de cliquer simplement sur ce dernier.
À droite du titre du ticket, plusieurs éléments permettent de suivre son évolution et son statut.
Tout d’abord, l’identifiant unique du ticket est affiché, accompagné de sa date de création. Cet identifiant suit une logique précise : il commence toujours par la date de création inversée (exemple : pour un ticket créé le 28 février 2025, l’identifiant débutera par #250228XXXX).
Ensuite, le statut du ticket est indiqué dans un encadré coloré, permettant d’identifier rapidement son avancement.
Enfin, encore plus à droite, un bouton "trois points" donne accès à un menu d’actions, dans lequel vous pouvez fusionner ce ticket avec un autre si nécessaire.
Des articles de notre centre d'aide se penchent sur les statuts des tickets et sur leur fusion.
Sous le titre du ticket, on retrouve la section Informations, qui regroupe les éléments essentiels à son suivi.
Tout d’abord, le champ "Équipe" précise à quel groupe de travail le ticket est rattaché.
Juste à droite, on trouve le champ "Assigné à", qui indique la personne responsable du traitement du ticket. Si aucun assigné n’est défini, l’utilisateur peut s’auto-attribuer le ticket en cliquant sur "Me l'assigner".
Ensuite, le "Type de ticket" permet de catégoriser la demande. Ce type peut être affiné grâce au "Sous-type de ticket".
Le champ "Contact lié" sert à associer le ticket à une personne ou une organisation tierce, tandis que le "Contexte lié" permet d’ajouter des précisions complémentaires sur le ticket (lié à une facture, un devis, un projet,...)
Enfin, la "Priorité" du ticket est affichée et permet de connaître son niveau d’urgence (Basse, Modéré, Critique).
Si vous avez créé le ticket manuellement, un champs "Date d'échéance" est également présent sur le ticket. Ce dernier n'est pas modifiable.
Toutes ces informations sont modifiables simplement en cliquant sur les champs de ces dernières.
Des articles de notre centre d'aide se penchent sur la gestion des équipes, la typologie des tickets et la création manuelle des tickets.
À droite de l'interface du ticket, on retrouve la section Messages qui regroupe l’ensemble des échanges et mises à jour liées au ticket. Un article de notre centre d'aide aborde le fonctionnement du système de discussion.
Sous la section Informations se trouve la section Description qui permet de renseigner un résumé du problème ou de la demande associée au ticket.
L’encadré situé en dessous de la section Description regroupe plusieurs onglets fonctionnels permettant d’enrichir et d’organiser le suivi du ticket.
Contact : Cet onglet regroupe les points de contact de la personne à qui est assignée le ticket. Il y a également un lien vers la fiche du client.
Contexte : Si un contexte a été défini précédemment (une facture, un devis ou un projet), cet onglet contient un résumé du contexte et un lien direct vers la facture, le devis ou le projet concerné.
To-do’s : Cet onglet affiche les tâches à accomplir en lien avec le ticket. Un article de notre centre d'aide est dédié à la gestion des To-Do's.
Sous-tickets : Cette section permet de consulter les sous-tickets liés au ticket principal mais également de lui en ajouter de nouveaux.
Tickets liés au contact : Ici sont affichés les autres tickets associés au même contact.
Documents : Cet onglet contient les pièces jointes ajoutées au ticket ou tout autre fichier utile à la résolution du problème. Vous pouvez également ajouter des documents depuis cet onglet.
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