Le système de discussion dans les tickets permet d’échanger des messages entre les différents acteurs impliqués dans la gestion du ticket. Cet encadré est intitulé "Messages" et se trouve sur la droite de l’écran, en face des informations principales du ticket.
Fonctionnalités principales :
Cet espace regroupe l’ensemble des messages envoyés et reçus dans le cadre du suivi du ticket.
Chaque message est horodaté, permettant ainsi de garder une traçabilité des échanges.
Les réponses peuvent être envoyées directement depuis cet encadré, facilitant la communication entre les équipes internes et les clients.
L’icône "filtre" à droite permet d'ouvrir le système de filtres permettant d'affiner l’affichage des messages dans le système de discussion du ticket. Ces filtres sont utiles pour retrouver rapidement un échange spécifique en fonction de plusieurs critères.
Options disponibles :
Par participants : Un champ de recherche permet de filtrer les messages en fonction des personnes ayant pris part à la discussion. Cela permet d’afficher uniquement les échanges d’un collaborateur ou d’un client spécifique.
Par type de message : Plusieurs boutons permettent de trier les messages en fonction de leur mode de transmission :
Mail : Affiche uniquement les messages envoyés ou reçus par e-mail.
(Chat : arrivera prochainement sur la plateforme)
SMS : Regroupe les notifications envoyées par message texte.
Intern : Affiche les communications internes à l'entreprise.
System : Affiche les notifications automatiques générées par le système.
Dans le système de discussion des tickets, chaque message de type e-mail contient un bouton de repli qui permet d’afficher ou de masquer le ou les destinataires de l'e-mail.
Le bouton "Voir plus" permet d’afficher l’historique des échanges entre les différentes réponses de type e-mail d’un même fil de discussion dans le système de discussion.
Le bouton de réponse directe situé à droite de chaque message de type e-mail dans le système de discussion permet d’envoyer une réponse ciblée à un e-mail spécifique.
L’historique des modifications du ticket permet de suivre en détail toutes les actions et évolutions qui ont eu lieu sur celui-ci. Chaque modification est enregistrée sous forme d’un événement visible directement dans le système de discussion.
Éléments concernés par l’historique :
Changement de statut : Lorsqu’un ticket évolue et que son statut est mis à jour. Un article de notre centre d'aide traite des statuts.
Modification du type ou du sous-type.
Changement de priorité.
Modification du responsable ou de l’équipe.
Clôture d'un To-do.
Chaque événement est daté et permet une transparence totale sur l’évolution du ticket.
La partie inférieure du système de discussion contient un bouton interactif permettant d’afficher ou de masquer la zone de rédaction d’un nouveau message dans le ticket. Ce bouton, représenté par une flèche orientée vers le haut, permet d’accéder rapidement à l’espace d’écriture sans avoir à faire défiler toute la conversation. Une fois la section ouverte, l’utilisateur peut saisir un nouveau message qui sera intégré au fil de discussion du ticket.
La zone de rédaction d’un message permet d’envoyer une réponse par e-mail directement depuis le système de discussion du ticket. Pour faciliter l'utilisation de la zone de rédaction, un mode de rédaction en plein écran est disponible.
L'icône de l’enveloppe, située à gauche, indique que le message sera transmis par e-mail. Les champs "A" et "CC" permettent de spécifier le ou les destinataires du message, incluant les éventuels contacts en copie.
En dessous, une zone de texte est disponible pour rédiger la réponse. Plusieurs options complémentaires sont accessibles, comme l’ajout de pièces jointes via l’icône en forme de trombone ou le choix d'un template prédéfini d'e-mail.
Avant l’envoi, une mention informative en bas de l’encadré indique que le statut du ticket changera automatiquement en fonction de l’action effectuée. Une fois le message rédigé, un simple clic sur le bouton "Envoyer" permet de transmettre l’e-mail et d’archiver l’échange dans le fil de discussion du ticket.
La zone de rédaction d'une note interne permet d’ajouter des informations visibles uniquement par les membres internes du système, sans être envoyées aux clients. Cette fonctionnalité est signalée par l’icône en forme d’œil barré, située à gauche de l'encadré.
Lorsqu’une note interne est activée, le fond du champ de texte prend une teinte spécifique, permettant de différencier ces messages des autres types de communication. Le contenu peut être rédigé librement, avec la possibilité d’ajouter des pièces jointes via l’icône de trombone ou de choisir un template prédéfini. Pour les pièces jointes, vous pouvez ajouter cette dernière depuis votre ordinateur local ou alors sélectionner une déjà associée dans le ticket.
Une fois la note interne rédigée, il suffit de cliquer sur le bouton "Envoyer", situé en bas à droite, pour qu’elle soit archivée dans l'historique du ticket. À noter que ce type de message ne modifie généralement pas le statut du ticket, contrairement aux e-mails envoyés aux clients.
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